Ghid · date personale
Datele clienților unui restaurant și RGPD: rezervarea, fișa oaspetelui, alergiile
Știți că domnul Popescu vrea masa de la geam, că vine de obicei joia și că soția lui nu mănâncă nuci. Este exact ce face un restaurant bun. Este, în același timp, o colecție de date personale de care răspundeți dumneavoastră, nu programul în care le țineți.
Publicat · Ghid practic, nu consultanță juridică.
Cine răspunde pentru date
În limbajul regulamentului european privind protecția datelor (RGPD), restaurantul este operatorul: el hotărăște ce date strânge și de ce. Furnizorul programului de rezervări este persoana împuternicită de operator, care lucrează pe datele dumneavoastră în numele dumneavoastră, pe baza unui contract. Asta contează în două momente: când un oaspete cere să vadă ce știți despre el, și când schimbați programul — datele sunt ale restaurantului și trebuie să le puteți lua cu dumneavoastră.
În România, autoritatea care primește plângerile și aplică amenzile este ANSPDCP (Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal), care își publică procedura de plângere și sancțiunile pe site.
Trei feluri de date, trei reguli
Datele rezervării
Numele, un telefon sau un e-mail, câte persoane, ziua și ora. Le prelucrați pentru că oaspetele v-a cerut o masă: temeiul este executarea înțelegerii, nu un acord separat. Nu cereți mai mult decât vă trebuie pentru ea.
Istoricul oaspetelui
Câte vizite, câte absențe, masa preferată. Util și legitim pentru a-l servi, cu condiția să rămână la ce folosește serviciului. O remarcă despre cum arată sau cât bacșiș lasă nu are ce căuta acolo.
Alergiile și dietele medicale
Regulamentul numește „date privind sănătatea” orice informație despre sănătatea fizică a unei persoane. O alergie la nuci intră aici, iar prelucrarea acestor date este interzisă în afara excepțiilor din articolul 9.
Alergia: pentru seara aceea, nu pentru totdeauna
Practic, întrebarea „are cineva vreo alergie?” la telefon este firească, iar răspunsul trebuie să ajungă la bucătar în seara respectivă. Problema începe când alergia rămâne scrisă permanent pe fișa oaspetelui, pe un bilet lipit pe pass sau într-un caiet pe care îl răsfoiește oricine. Pentru o păstrare de durată, regulamentul cere una dintre excepțiile articolului 9, iar cea care se potrivește de obicei unui restaurant este consimțământul explicit al persoanei, pentru un scop precis.
O regulă de casă simplă: alergia notată pentru o rezervare servește rezervarea aceea. Dacă vreți să o țineți minte pentru vizitele următoare, întrebați-l pe oaspete, spuneți-i de ce, și notați că a fost de acord.
Ce vă poate cere un oaspete, și cum răspundeți
- 1
„Ce știți despre mine?”
Are dreptul să afle dacă îi prelucrați datele și să primească acces la ele. Pregătiți-vă să-i trimiteți tot ce aveți pe numele lui, nu doar ultima rezervare.
- 2
„Nu mai vreau oferte de la voi”
Opoziția la marketingul direct oprește folosirea datelor în acest scop. Nu se discută și nu se amână până la următorul newsletter.
- 3
„Ștergeți-mă”
Ștergeți ce nu mai trebuie păstrat. Dacă aveți un motiv să păstrați ceva, spuneți-i care este.
- 4
O plângere la ANSPDCP
Oaspetele se poate adresa direct autorității. Un răspuns rapid și complet la primele trei cereri este cea mai bună prevenție.
Rezervarea nu este acord de marketing
Faptul că cineva v-a lăsat e-mailul ca să primească o confirmare nu înseamnă că a acceptat oferta săptămânii. Pentru marketing aveți nevoie de un temei separat, de regulă un acord dat explicit, iar persoana trebuie să afle cel târziu la primul mesaj că se poate opune. Restaurantele care amestecă cele două liste ajung să trimită promoții unor oameni care au rezervat o singură dată, acum trei ani, pentru un parastas.
Ce vă ușurează Slotora
- Datele unui oaspete se pot exporta, pentru cazul în care vă cere tot ce aveți despre el, iar un oaspete care cere să fie șters se poate șterge. Amândouă sunt pe fișa oaspetelui, pe care o deschideți din cartea de oaspeți, după nume — fără să-i căutați o rezervare veche — și le folosesc proprietarul sau managerul.
- Oaspeții se pot dezabona de la mesaje dintr-un singur clic.
- Fișa oaspetelui ține vizitele, neprezentările și anulările târzii, iar dublurile se unesc automat.
- Alergia, dieta sau nevoia de acces o scrie pe fișă cineva din echipă; ce lasă oaspetele în nota liberă a formularului de rezervare rămâne doar pe rezervarea aceea; în seara vizitei apare ca avertisment pe rezervare și în briefing. Regula casei de mai sus hotărăște dacă rămâne acolo și pentru vizitele următoare.
- Cartea de oaspeți se exportă ca fișier CSV de proprietar sau de manager, iar exportul pentru e-mailuri de marketing cuprinde doar oaspeții care au spus da. Slotora nu trimite marketing în numele dumneavoastră.
- Jurnalul arată cine a schimbat ce și când, păstrat doi ani.
Întrebări despre datele oaspeților
Am nevoie de acordul oaspetelui ca să-i notez numărul de telefon la rezervare?
Nu pentru rezervarea în sine: o prelucrați pentru că v-a cerut o masă. Aveți însă nevoie de un temei separat dacă vreți să-i trimiteți oferte.
Pot nota alergia unui oaspete fidel ca să nu-l mai întreb?
Alergia este o dată privind sănătatea. Pentru a o păstra de la o vizită la alta, cereți-i acordul explicit, spuneți-i pentru ce o folosiți și notați că a fost de acord. Fără asta, folosiți-o doar pentru rezervarea respectivă. În Slotora, locul ei este fișa oaspetelui, de unde ajunge singură pe rezervările lui următoare și în briefing — tocmai de aceea întrebați înainte să o scrieți acolo.
Ce se întâmplă cu datele dacă schimb programul de rezervări?
Datele sunt ale restaurantului. Furnizorul lucrează în numele dumneavoastră și, la sfârșitul colaborării, trebuie să vi le dea înapoi sau să le șteargă, după cum alegeți. Verificați asta în contract înainte să semnați.
Surse
Profilul clienților · De la caiet la registrul digital · Toate ghidurile