Guide · no-shows
Moins de no-shows dans votre restaurant : rappeler, reconfirmer, se souvenir
La plupart des clients qui ne viennent pas n’ont pas décidé de vous faire faux bond : ils ont oublié, ou ils n’ont pas trouvé comment prévenir. Avant de parler d’argent, il y a donc trois gestes qui ne coûtent qu’un peu d’organisation.
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Premier geste : rendre l’annulation plus facile que l’oubli
Un client empêché qui doit appeler pendant le coup de feu, tomber sur une ligne occupée et rappeler plus tard finit souvent par ne rien faire. Celui qui a un lien pour annuler en deux secondes l’utilise. Chaque annulation reçue à 17 h est une table que vous pouvez redonner à 20 h ; chaque absence silencieuse est une table perdue.
Dites-le à la réservation, au téléphone comme en ligne : « Si vous ne pouvez pas venir, prévenez-nous, même tard. » Ce n’est pas de la politesse, c’est une consigne. Et ne reprochez jamais une annulation tardive à quelqu’un qui a pris la peine de prévenir : vous lui apprendriez à ne plus le faire.
Deuxième geste : reconfirmer, au bon moment
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L’appel de la veille, entre deux services
Vers 16 h, après le midi et avant la mise en place du soir : un appel court aux réservations de quatre couverts et plus pour le lendemain. « Nous vous attendons demain à 20 h pour six, c’est toujours d’actualité ? »
- 2
Les grandes tablées, deux jours avant
Pour dix couverts et plus, reconfirmez quarante-huit heures avant et demandez le nombre définitif. C’est aussi le moment d’apprendre que le groupe arrive à huit, pas à dix.
- 3
Un message écrit, si le client ne répond pas
Un SMS ou un e-mail simple, depuis le restaurant : la date, l’heure, le nombre de couverts, comment annuler. Rien d’autre.
- 4
Sans réponse, décidez à l’avance
Fixez une règle et tenez-la : une réservation non reconfirmée garde sa table jusqu’à quinze minutes après l’heure, par exemple, puis la table repart aux clients de passage.
Ce que la CNIL dit d’un rappel
Pour la CNIL, un message nécessaire à l’exécution d’un service demandé par la personne — une confirmation, un rappel — est un message transactionnel, qui ne repose généralement pas sur son consentement. Mais la qualification dépend de l’objectif du message : un rappel qui pousse aussi le menu de la Saint-Valentin peut être requalifié en prospection, et alors il faut un consentement, ou l’exception réservée aux clients pour des services analogues, avec un moyen de s’opposer à chaque envoi. Un rappel reste donc un rappel.
Troisième geste : se souvenir de qui ne vient pas
Une absence n’est pas une faute ; trois absences sont une information. Notez chaque no-show au nom du client, le soir même, et regardez ce compteur quand il rappelle. Vous n’êtes pas obligé de refuser : vous pouvez lui proposer le premier service plutôt que le second, ou lui demander de reconfirmer la veille. La décision reste la vôtre, mais elle est prise en connaissance de cause, quel que soit le serveur à l’accueil ce soir-là.
Ne réservez pas non plus trop loin. Une table du samedi prise un mois à l’avance est oubliée plus souvent qu’une table prise le mardi. Limiter la réservation en ligne à quelques semaines pour les soirs les plus demandés réduit ce risque sans rien coûter. Et si, malgré tout, une garantie financière vous paraît nécessaire, notre guide sur les arrhes explique ce que le droit permet.
Dans Slotora, honnêtement
- Slotora envoie au client un e-mail de confirmation, puis un rappel, chacun avec son lien pour annuler ou déplacer — en anglais pour un client qui a réservé en français, et jamais par SMS. Le coup de fil de la veille reste le vôtre.
- Juste après sa réservation, la page affiche au client un lien pour annuler, changer le nombre de couverts ou déplacer sa table à une autre heure, le même jour ou un autre, parmi les créneaux vraiment libres — sans compte. Vos règles s’appliquent : trop près de l’heure, la page lui demande d’appeler.
- « Annulée par le client » et « annulée par le restaurant » sont deux gestes distincts ; les absences et les annulations tardives sont comptées sur la fiche de chaque client.
- Le briefing signale les premières visites de la soirée, et vous fixez combien de temps à l’avance on peut réserver en ligne.
No-shows : ce que les patrons nous demandent
L’appel de la veille, ce n’est pas trop de travail ?
Pour toutes les réservations, si. Réservez-le aux tables de quatre et plus et aux soirs complets : une dizaine d’appels de trente secondes, pour les tables qui coûtent le plus quand elles restent vides.
Faut-il le consentement du client pour lui envoyer un rappel ?
En principe non : la CNIL range les rappels parmi les messages transactionnels. À condition que le message ne serve qu’à la réservation et ne glisse pas vers la promotion.
Un client a deux absences. Puis-je refuser sa réservation ?
C’est votre maison. Beaucoup de restaurateurs préfèrent lui demander de reconfirmer la veille, ou lui proposer un créneau moins demandé : la table reste vendue, le risque baisse.
Sources
Les no-shows dans Slotora · La page de réservation · Données clients et RGPD · Tous les guides