Guide · clients sans réservation
Les clients de passage, la porte et l’attente honnête d’un restaurant plein
Un vendredi de juin, 20 h 15, quatre personnes poussent la porte sans avoir réservé. Ce que vous leur répondez dans les dix secondes suivantes décide s’ils dînent chez vous ce soir, s’ils reviennent un autre jour, ou s’ils racontent qu’on les a fait attendre pour rien.
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Décider à l’avance combien de tables leur revient
Dans une brasserie près d’une gare, les clients de passage font la moitié du chiffre ; dans un restaurant gastronomique, presque rien. La plupart des maisons sont entre les deux et ne l’ont jamais décidé : elles ouvrent toute la salle à la réservation, puis refusent à la porte des gens qui étaient prêts à consommer tout de suite. Notre avis : gardez une ou deux tables hors de la réservation en ligne les soirs où la rue passe devant chez vous — de préférence des tables de deux, près de l’entrée, faciles à rapprocher.
Le calcul se fait avec vos chiffres : sur un mois, quelle part des couverts est arrivée sans réservation, et combien de demandes avez-vous refusées faute de table ? Si cette part dépasse le quart de vos couverts un soir donné, ce soir-là mérite ses tables réservées à la porte.
Trois réponses honnêtes, et pas une de plus
« Oui, tout de suite »
La table est libre et le restera assez longtemps pour leur repas. Installez-les avant de vérifier le reste : un client debout dans l’entrée est un client qui hésite.
« Oui, dans vingt-cinq minutes »
Donnez une durée que vous pouvez tenir, en regardant les tables qui sont au dessert ou qui ont demandé l’addition. Ajoutez cinq minutes plutôt que d’en retrancher. Prenez un prénom et un numéro.
« Pas ce soir, mais demain midi »
Un refus avec une proposition vaut mieux qu’une attente à l’aveugle. Si la cuisine ferme à 22 h et qu’il est 21 h 40, dites-le : personne ne vous reprochera d’avoir été clair.
La pire réponse est « cinq minutes » pour une attente de vingt. Elle transforme une bonne soirée en réclamation, et elle se répète : le client ne croira plus votre estimation la fois suivante.
La porte commence sur le trottoir
La DGCCRF rappelle que les prix doivent être affichés à l’intérieur et à l’extérieur, et qu’à l’extérieur la liste des menus ou la carte du jour reste affichée pendant tout le service, au moins à partir de 11 h 30 pour le déjeuner et de 18 h pour le dîner. C’est une obligation ; c’est aussi votre meilleur outil à la porte. Le couple qui a lu la carte et les prix avant d’entrer ne repart pas au moment de s’asseoir.
Un menu servi seulement à certaines heures doit le dire, avec l’horaire exact. Si la formule du midi s’arrête à 14 h, l’ardoise doit l’annoncer : la discussion de 14 h 05 n’aura pas lieu.
Jusqu’à quelle heure dire oui
Chaque service a une heure au-delà de laquelle accepter une table de passage coûte plus qu’elle ne rapporte : la cuisine qui ferme, l’équipe qui finit sa coupure, la dernière réservation qui arrive. Écrivez-la, pour le midi et pour le soir, et donnez-la à tous ceux qui tiennent la porte. Un bar à vins la mettra à l’heure de fermeture ; un bistrot, trente minutes avant la fermeture de la cuisine.
Dans Slotora
- Un client de passage s’installe d’une pression : la meilleure table libre pour le nombre de couverts est choisie.
- Si rien n’est libre, la tablée entre sur la liste d’attente avec sa position et une estimation honnête. L’équipe la retire une fois installée ou partie ; une tablée prévenue qui ne revient pas dans le délai que vous avez fixé quitte la liste d’elle-même.
- Le client peut aussi s’inscrire seul : un QR code imprimé sur la porte ouvre une page où il laisse son prénom, le nombre de couverts et son portable, puis voit sa place et l’attente estimée.
- Quand une table se libère, la carte du groupe auquel elle convient affiche « Libre maintenant », avec le numéro de la table, et vous l’installez d’une pression — ou pas : un avertissement vous signale si ce choix prend la seule table possible d’un groupe plus nombreux, plus bas dans la file.
- Le portable du groupe est sur sa carte, une pression pour l’appeler ; « Table prête » note l’heure à laquelle vous l’avez prévenu et lance le délai de garde. C’est vous qui appelez : aucun SMS ne part.
- Chaque service peut avoir sa propre heure limite pour les clients de passage : après elle, l’écran d’accueil avertit avant d’installer, il ne refuse pas.
- Des tables peuvent être mises de côté pour un créneau, hors de la page de réservation ; les statistiques donnent la part des clients de passage et les demandes refusées, avec la raison.
À la porte : les questions qui reviennent
Faut-il prendre le numéro des clients en attente ?
Oui, si l’attente dépasse quelques minutes : ils iront prendre un verre à côté et vous les rappellerez. Dans Slotora, ce numéro reste sur leur carte, visible de l’équipe seulement. Il sert à cela, pas à leur écrire ensuite.
Peut-on donner une table réservée à des clients de passage ?
Seulement si elle sera libre bien avant l’arrivée des clients qui l’ont réservée, durée de repas comprise. Sinon, la soirée se paie à 21 h.
Que faire d’une tablée en attente qui ne revient pas ?
Après le délai annoncé, rappelez une fois. Sans réponse, retirez-la de la liste et passez à la suivante : la liste doit refléter la porte, pas l’espoir. Dans Slotora, une tablée que vous avez prévenue sort d’elle-même de la liste une fois passé le délai de garde que vous avez choisi.
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