Guide · téléphone
Prendre une réservation au téléphone en plein service, sans rien oublier au restaurant
Le téléphone sonne à 20 h 15, au moment où trois tables demandent l’addition. La personne qui décroche a trente secondes. Ce qu’elle note pendant ces trente secondes décide si, samedi, une table de six attend la bonne famille à la bonne heure.
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Toujours les mêmes questions, toujours dans le même ordre
Une réservation mal prise ne l’est presque jamais par négligence : elle l’est parce que la conversation a pris un autre chemin. Le client commence par son nom, puis parle de l’anniversaire de sa mère, et raccroche avant d’avoir donné son numéro. L’ordre fixe sert à cela : c’est vous qui menez l’appel.
- 1
Quel jour, et pour combien de personnes ?
Les deux ensemble, d’abord : ce sont eux qui disent s’il y a de la place. Inutile de prendre un nom pour une soirée complète.
- 2
À quelle heure ?
Proposez ce qui est vraiment libre pour ce nombre de couverts, pas ce que le client voudrait. « 20 h est complet, je peux vous proposer 19 h 30 ou 21 h 15. »
- 3
À quel nom, et à quel numéro ?
Le nom tel qu’il le dira à la porte, et un numéro de portable. Le numéro, c’est ce qui vous permet de le rappeler si la cuisine ferme une salle ou si sa table se libère plus tôt.
- 4
Quelque chose à savoir ?
Une allergie, une poussette, un fauteuil roulant, un anniversaire. Une question ouverte, posée en dernier, une seule fois.
La phrase qui évite la moitié des erreurs
Avant de raccrocher, répétez tout, d’une traite : « Samedi 14, quatre personnes à 20 h 30, au nom de Morel, au 06 12 34 56 78. » Le client corrige ce qui est faux — c’est souvent le jour. Cette répétition prend dix secondes et fait gagner la discussion du samedi soir à la porte.
Ajoutez une phrase sur vos conditions, si vous en avez une : « Nous gardons la table un quart d’heure. » Elle se dit mieux au téléphone qu’elle ne se découvre à 20 h 50.
Ce qu’on écrit, ce qu’on laisse
À écrire
Ce qui servira ce soir-là : l’allergie pour la cuisine, la chaise haute, l’anniversaire pour le dessert, « préfère être loin de la porte ». Une phrase courte que le serveur comprend sans avoir entendu l’appel.
À laisser
Ce qui ne servira à personne : l’humeur du client, son métier, un jugement. Ce que vous écrivez sur une personne, elle peut demander à le lire — c’est le RGPD, et c’est aussi une bonne règle de politesse.
Le détail de ce qu’une allergie demande — accord du client, transmission à la cuisine — est dans notre guide sur les allergies à la réservation, et la règle générale dans le guide RGPD.
L’habitué qui appelle « comme d’habitude »
« C’est M. Garnier, pour jeudi, comme d’habitude. » Si la personne qui décroche est arrivée le mois dernier, « comme d’habitude » ne veut rien dire. Le cahier ne l’aide pas ; la mémoire du maître d’hôtel non plus, s’il est en congé. Il faut que l’habitude soit écrite quelque part — quatre couverts, la banquette du fond, jamais avant 12 h 30 — et que ce quelque part soit lisible au moment de l’appel.
Et si M. Garnier vient tous les jeudis, la meilleure réservation téléphonique est celle qu’on ne prend plus : une table réservée une fois pour toute la saison, qu’on annule seulement les jeudis où il ne vient pas.
Dans Slotora
- La réservation téléphonique se prend à l’écran d’accueil : les heures proposées sont celles où une table existe vraiment pour ce nombre de couverts, d’après vos durées à table et vos règles.
- Vous tapez le nom ou le numéro : un client déjà venu ressort avec ses visites, ses absences et ses annulations de dernière minute, avant que vous disiez oui.
- Une note libre accompagne la réservation, pour ce qui servira ce soir-là.
- La réservation régulière se saisit une fois — chaque semaine ou toutes les deux à huit semaines, jusqu’à une date ou un nombre de fois. Chaque jeudi est vérifié comme une réservation ordinaire, et vous en annulez un seul, ou celui-ci et les suivants.
- Prise sur la tablette de l’accueil ou sur le téléphone du second, la réservation apparaît sur tous les appareils de la maison.
Le téléphone au restaurant : questions courantes
Faut-il décrocher en plein coup de feu ?
Si personne ne décroche, le client appelle le restaurant d’à côté. Mieux vaut une personne désignée pour le téléphone pendant le service, et un message clair sur le répondeur aux heures où personne ne peut répondre.
Doit-on demander un numéro de portable à chaque fois ?
Oui : c’est le seul moyen de joindre le client si quelque chose change. Dites-lui pourquoi vous le demandez, et ne vous en servez pas pour autre chose.
Le client veut une table précise. On la promet ?
Promettez ce que vous pouvez tenir : « Je note que vous préférez la fenêtre. » Une préférence notée se respecte presque toujours ; une table promise se défend mal le soir où elle n’est pas libre.
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