Ratgeber · Telefon
Die telefonische Reservierung im Restaurant: in vierzig Sekunden, ohne etwas zu vergessen
19:15 Uhr, der Gastraum ist voll, das Telefon klingelt zum dritten Mal. Am anderen Ende: „Haben Sie Samstag noch was für sechs?“ Was jetzt in vierzig Sekunden gesagt und notiert wird, entscheidet, ob am Samstag alles stimmt.
Veröffentlicht am · Ein praktischer Ratgeber aus dem Alltag am Empfang.
Die Reihenfolge, die nichts vergisst
- 1
Tag, Uhrzeit, Personen — zuerst
Ob überhaupt ein Tisch frei ist, hängt an diesen drei Angaben. Fragen Sie sie, bevor Sie nach dem Namen fragen: Ist nichts frei, haben Sie dem Gast eine Minute gespart.
- 2
Eine Alternative, nicht fünf
„Um acht ist voll, um halb sieben oder um Viertel nach neun hätte ich etwas.“ Zwei Zeiten, die es wirklich gibt, sind besser als ein Durchblättern am Telefon.
- 3
Name und Handynummer
Den Nachnamen buchstabieren lassen, wenn er ungewohnt ist. Die Nummer ist keine Neugier: Sie brauchen sie, wenn am Samstag die Küche ausfällt oder der Gast um zwanzig nach nicht da ist.
- 4
„Gibt es etwas, das wir wissen sollten?“
Eine offene Frage statt einer Liste. Sie bringt die Nussallergie, den Rollstuhl, den Kinderstuhl und den sechzigsten Geburtstag auf einmal.
- 5
Wiederholen
„Samstag, 19:30, sechs Personen, Familie Berger, eine Nussallergie.“ Zehn Sekunden, die am Abend zwanzig Minuten Ärger sparen.
Was am Telefon am häufigsten verloren geht
Selten die Uhrzeit. Die steht im Buch, groß und unterstrichen. Verloren geht, was nicht in eine Spalte passt: die Allergie, die am Rand notiert wurde und am Samstag niemand liest; die Nummer, die mit „Berger“ zusammen nicht reicht, weil es drei Bergers gibt; der Hinweis „sitzt nicht gern am Durchgang“, den die Kollegin vom Mittag wusste und die Abendschicht nicht.
Dazu kommt das Zurückrufen. Wer am Telefon sagt „ich schaue nach und melde mich“, hat sich eine Aufgabe für den Abend gemacht, die im Service untergeht. Besser ist eine Antwort im selben Gespräch — und dafür muss am Empfang sichtbar sein, was wirklich frei ist, nicht was im Buch noch leer aussieht.
Und schließlich der Stammgast, der anruft und erkannt werden will. „Herr Huber, wie immer am Fenster?“ ist ein Satz, den nur sagen kann, wer seine letzten Besuche vor sich hat.
So geht es mit Slotora
Die freien Zeiten, nicht die leeren Zeilen
Die Telefonreservierung am Empfang fragt dieselbe Rechnung wie die Buchungsseite: Tische, Verweildauer, Küchenlimit. Sie sehen die Uhrzeiten, die es für sechs wirklich gibt, und nennen dem Gast zwei davon.
Der Stammgast ist erkannt
Ein paar Buchstaben des Namens oder die Nummer, und die Gästekarte ist da: wie oft er da war, ob er schon einmal nicht kam oder spät abgesagt hat.
Die Notiz bleibt an der Reservierung
Kinderstuhl, Rollstuhl, Anlass: als Notiz an der Reservierung. Die Allergie gehört auf die Gästekarte — dann steht sie als Hinweis an der Reservierung und im Briefing vor dem Service, auch beim nächsten Besuch.
Jeden Donnerstag wieder
Ruft der Stammtisch an, wird aus derselben Eingabe eine Serie: jede Woche oder alle paar Wochen, bis zu einem Datum oder einer Anzahl von Malen.
Wann Sie am Telefon besser „Anfrage“ sagen
- Bei großen Gruppen. Eine Gesellschaft von zwanzig ist kein Tisch, sondern eine Vereinbarung über Menü, Personenzahl und Stichtag — die bespricht man nicht zwischen zwei Tellern.
- Wenn der Gast etwas will, das Sie erst mit der Küche klären müssen. Dann sagen Sie, bis wann Sie sich melden, und tun es.
- Wenn Ihre Online-Regeln Gruppen ab einer Größe ohnehin als Anfrage nehmen. Was am Telefon gilt, sollte online nicht anders sein.
Kurze Antworten zum Telefon
Sollen wir während des Service überhaupt ans Telefon gehen?
Wenn jemand frei ist, ja, und dann kurz. Viele Betriebe sagen auf der Ansage, wann sie Reservierungen annehmen, und verweisen auf die Buchungsseite. Wer abends nicht abhebt, verliert vor allem die Gäste, die nicht online buchen wollen.
Müssen wir dem Gast eine Bestätigung schicken?
Die Wiederholung am Telefon ist die Bestätigung, die zählt. Hat der Gast eine E-Mail-Adresse genannt, schickt Slotora ihm zusätzlich eine Bestätigung mit dem Link zu seiner Reservierung — deren Text ist allerdings englisch, auch wenn der Gast Deutsch spricht.
Und wenn zwei Leute gleichzeitig telefonieren?
Dann sieht jedes Gerät, was das andere gerade eingetragen hat. Ein Tisch, der eben im Büro vergeben wurde, wird vorne nicht ein zweites Mal angeboten.
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