Cómo responder a las reseñas de Google de tu salón: las buenas, las malas y las que no son de clientas
Una reseña en Google no es solo para ti: la leen todas las personas que te están comparando con el salón de la otra esquina. Por eso lo que contestas importa casi tanto como lo que te escriben. Una respuesta amable a una queja puede convencer más que diez reseñas de cinco estrellas sin contestar.
Lo básico: cómo funciona
- Para contestar tienes que tener tu Perfil de Empresa verificado.
- Desde el perfil, entra en “Leer reseñas”, pulsa el botón de responder junto a la reseña y escribe tu respuesta.
- La respuesta es pública y aparece firmada por la empresa, no con tu nombre personal.
- Google la revisa antes de publicarla; suele tardar unos diez minutos, aunque a veces puede tardar hasta treinta días.
- La clienta recibe un aviso cuando contestas y puede cambiar su reseña después. Tú puedes editar o borrar tu respuesta cuando quieras.
Cuándo contestar
Lo ideal es contestar en uno o dos días, mientras la clienta todavía se acuerda de la visita. Si te llegan muchas, reserva un momento fijo a la semana, por ejemplo el lunes que cierras o el martes antes de abrir, y contesta todas de una vez. Empieza por las negativas: son las que más se leen y las que peor envejecen sin respuesta.
Cinco estrellas: da las gracias con algo concreto
Un “¡Gracias!” a secas parece automático. Menciona el servicio o un detalle que ella misma cite, sin añadir datos que no haya contado. Por ejemplo: “Gracias, Marta. Nos alegra que te encantara el color para la boda; aquí estaremos para el retoque”. Si la reseña habla de una compañera, dale las gracias en su nombre.
Tres estrellas: lo que se puede mejorar
Las reseñas intermedias suelen ser las más útiles. Agradece el comentario, reconoce lo que no salió bien sin excusas y di qué has cambiado: “Tienes razón en que esperaste demasiado. Hemos reorganizado la agenda de los sábados para que no vuelva a pasar”.
Cuando la reseña habla de una compañera
Si una clienta critica a alguien de tu equipo por su nombre, no la expongas más en tu respuesta ni la defiendas atacando a la clienta. Responde como salón, en plural, y habla con tu compañera en privado. Si la reseña la elogia, enséñasela: es de las cosas que más motivan a un equipo, y puedes darle las gracias en público en su nombre.
Una queja justa: tranquila, breve y fuera del foco
- Espera a estar tranquila antes de contestar. Lo que escribas lo leerá gente durante años.
- Discúlpate por la experiencia, aunque no compartas todos los detalles.
- No discutas en público ni cuentes tu versión con pelos y señales.
- Ofrece hablarlo en privado: “Llámanos al salón y lo vemos juntas”.
- Si lo resolvéis, ella puede actualizar su reseña; no se lo pidas a cambio de nada.
Lo que nunca debes escribir
Nada de datos personales ni de salud. No confirmes en público que una persona es tu clienta si ella no lo ha dicho, ni menciones alergias, tratamientos, fechas o lo que te contó en el sillón. Una respuesta enfadada que revela la ficha de una clienta es un problema de protección de datos además de un error de imagen.
Las reseñas que no son de clientas
La política de Google prohíbe las reseñas que no reflejan una experiencia real, las que nacen de un conflicto de intereses, como un competidor o un antiguo empleado, y las que se publican a cambio de un incentivo. Si crees que una reseña incumple esas normas, denúnciala desde “Leer reseñas” con el icono de la bandera y elige el motivo. Desde la herramienta de gestión de reseñas puedes ver en qué estado está la denuncia y, si la rechazan, apelar una sola vez, hasta diez reseñas a la vez. Google avisa de que la revisión suele tardar varios días y de que solo retira lo que incumple sus políticas, no lo que simplemente no te gusta.
Mientras tanto, contesta con calma: “No encontramos ninguna cita con este nombre. Si has estado con nosotras, escríbenos y lo revisamos”. Quien lee entiende lo que pasa.
Pedir reseñas sin pisar la raya
Google prohíbe ofrecer descuentos o regalos a cambio de reseñas, desanimar las reseñas negativas y pedir reseñas solo a quien crees que dejará una buena. Y si enseñas opiniones de clientas en tu web o en tu escaparate, el artículo 20.4 de la norma estatal de consumidores pide que expliques si garantizas o no que las escribieron personas que de verdad usaron el servicio.
Lo que sí puedes hacer es pedirla a todas por igual, en el momento adecuado y con el enlace directo, para que dejarla cueste un minuto. Un cartel con un código QR junto al mostrador o una tarjeta al despedirte ayudan, siempre que no haya un descuento o un regalo a cambio.
Lo que hace Slotora con las reseñas
Si añades en Slotora el enlace de reseñas de tu Perfil de Empresa, después de cada visita se lo envía por correo a la clienta, a todas por igual y no solo a las contentas, y no vuelve a pedírselo a la misma persona hasta que pasen noventa días; no se lo envía a quien ha pedido no recibir mensajes. Slotora no ve ni modera las reseñas de Google. Las reseñas de tu página de reservas son otra cosa: solo puede dejarlas quien ha tenido una cita, y puedes contestarlas en público desde la aplicación. Tu ficha de Google Maps, de principio a fin · Agenda para centros de estética
