Clienta nu vine la programare: de ce se întâmplă și ce poți schimba chiar de săptămâna asta
E ora 11, ai pregătit masa, ai scos culorile și clienta de la 11 nu apare. Îi scrii pe WhatsApp, mesajul rămâne cu o singură bifă, iar la 11:40 accepți că ora aceea e pierdută. Dacă se întâmplă o dată pe lună, e ghinion. Dacă se întâmplă de două ori pe săptămână, e o gaură în venit pe care o simți la sfârșitul lunii, la chirie.
Vestea bună este că cele mai multe programări ratate nu vin din rea-voință. Vin din trei lucruri mult mai banale: clienta a uitat, i s-a părut jenant să-ți scrie că nu mai poate sau programarea a fost făcută atât de informal, pe un mesaj vocal, încât nici nu a rămas în calendarul ei. Toate trei se pot repara.
De ce nu vin clientele, de fapt
- Au uitat. Programarea a fost făcută acum trei săptămâni, între două mesaje, și nimeni nu le-a amintit.
- Le e jenă să anuleze. E mai ușor să nu răspunzi decât să-i spui cuiva pe care îl cunoști că nu mai vii.
- Nu au avut niciodată ceva scris. Ora a rămas în conversația de pe Instagram, nu într-un e-mail sau într-un calendar.
- Au găsit pe altcineva mai repede și nu s-au mai gândit la tine.
- Câteva, puține, pur și simplu nu țin cont de timpul altora. Pentru ele există regula de la punctul 6.
1. Fiecare programare primește o confirmare scrisă
Un „ok, te aștept joi” pe WhatsApp nu e o confirmare, e o promisiune verbală. O confirmare are data, ora, serviciul, adresa și un link prin care clienta poate muta sau anula singură. Când o primește în e-mail sau într-un SMS, programarea devine ceva real, pe care îl poate pune în calendarul telefonului cu o atingere.
2. Un memento cu o zi înainte, și unul cu două ore înainte dacă e nevoie
Mementoul cu o zi înainte prinde clienta care a uitat, dar mai are timp să-și reorganizeze ziua sau să te anunțe. Pentru programările de dimineață devreme sau pentru clientele care uită des, un al doilea mesaj cu două ore înainte ajută. Contează ca mementoul să aibă un buton de răspuns, nu doar text: clienta care apasă „Vin” s-a angajat din nou, iar cea care apasă „Anulez” îți eliberează ora la timp ca s-o dai altcuiva.
3. Fă anularea ușoară, chiar dacă pare contraintuitiv
Multe proprietare de salon se tem că un buton de anulare la vedere încurajează anulările. În practică, se întâmplă invers: clienta care poate anula dintr-o atingere o face cu o zi înainte, nu deloc. O oră anulată ieri seară o poți umple. O oră pe care o afli goală când clienta nu apare, nu.
4. Politica de anulare se vede înainte de programare, nu după
Scrie clar, pe pagina de programări și în confirmare, până când se poate anula fără nicio problemă și ce se întâmplă după aceea. O regulă pe care clienta a văzut-o înainte să apese pe „Programează” este o regulă acceptată. Una trimisă după ce a lipsit e un reproș. Avem trei modele de politică, scrise pentru saloanele din România, cu diferența dintre arvună și avans explicată pe înțelesul tuturor. Politica de anulare: trei modele pentru salon
5. Avans doar pentru serviciile care blochează multe ore
Nu e nevoie să ceri avans pentru o pensare de cincisprezece minute. Pentru o construcție de gel, un balayage sau o extensie de gene de trei ore, însă, o sumă plătită la programare schimbă complet seriozitatea. Atenție la cuvinte: în Codul civil, arvuna confirmatorie poate fi păstrată de tine dacă clienta nu își respectă angajamentul fără motiv, pe când un avans simplu se dă înapoi. Scrie în politică exact ce ceri și ce se întâmplă cu banii.
6. Ține evidența pe clientă, nu din memorie
Prima lipsă e o întâmplare. A doua e un semn. A treia e un obicei. Dacă vezi pe fișa clientei de câte ori a lipsit, poți decide calm: îi ceri avans data viitoare sau îi închizi programarea online, iar dacă vrea să vină, te sună. Nu e nevoie de ceartă, iar clientele serioase nu observă nimic.
7. O listă de așteptare pentru orele care se eliberează
Când cineva anulează vineri dimineață, de obicei există o clientă care ar fi vrut exact ora aceea. Fără listă de așteptare, o cauți tu, prin mesaje, între două lucrări. Cu listă, află singură și ia ora prima care răspunde.
Planul pentru săptămâna aceasta
- Luni: uită-te în agendă la ultimele două luni și notează cine a lipsit de mai multe ori.
- Marți: scrie politica de anulare în două fraze și pune-o pe pagina de programări.
- Miercuri: pornește mementoul cu o zi înainte, pentru toate programările.
- Joi: alege serviciile lungi pentru care ceri avans și stabilește suma.
- Vineri: anunță-ți clientele fidele, cu un mesaj prietenos, ce se schimbă și de ce.
Cum se face în Slotora
În Slotora fiecare programare primește o confirmare pe e-mail în limba clientei, iar mementourile pleacă singure la orele alese de tine, cu o zi înainte, cu două ore înainte sau la amândouă, cu butoanele „Vin” și „Anulez”. E-mailurile sunt nelimitate și gratuite; SMS-ul îl trimiți din credite preplătite, pentru clientele care nu-și deschid e-mailul. Clienta își poate muta sau anula singură programarea până la limita pe care o stabilești tu, după care butonul se închide. Fiecare fișă numără lipsurile, iar pentru cine lipsește des poți închide programarea online. Mementouri automate · Fișele clientelor
Avansul, plata integrală la programare și taxa de neprezentare trec prin propriul tău cont Stripe, setate pe fiecare serviciu în parte, cu posibilitatea de a scuti clientele de încredere. Slotora nu adaugă niciun comision; se aplică doar taxa Stripe. Când o clientă anulează, toate cele de pe lista de așteptare pentru serviciul și ziua respectivă primesc imediat un e-mail, iar prima care face programarea ia locul. Pagina de programări și mementourile pe e-mail sunt gratuite, cu 0% comision. Avans și plată la programare · Lista de așteptare și orele eliberate
