Klientka nie przyszła na wizytę? Sześć sposobów na nieobecności, które nie psują relacji
Pusty fotel o 10:00 to nie jest jedna stracona wizyta. To godzina, której nie oddasz już nikomu, materiał przygotowany na darmo i klientka z listy oczekujących, której wczoraj powiedziałaś, że nie ma miejsca. Większość nieobecności nie wynika ze złej woli. Klientka zapomniała, pomyliła dni albo krępowała się napisać, że jednak nie da rady. Dlatego najwięcej daje nie kara, tylko kolejność: najpierw przypomnienie, potem łatwe odwołanie, dopiero na końcu pieniądze.
Najpierw policz, ile Cię to kosztuje
Bez liczby trudno ocenić, czy zadatek jest przesadą, czy rozsądkiem. Weź kalendarz z ostatnich czterech tygodni i wypisz wizyty, na które ktoś nie przyszedł albo odwołał w ostatniej chwili. Przykład: dwie nieobecności tygodniowo na manicure hybrydowym za 150 zł to 300 zł tygodniowo, czyli około 1200 zł miesięcznie — więcej niż czynsz niejednego gabinetu. Jeśli u Ciebie wychodzi jedna nieobecność na miesiąc, wystarczą Ci przypomnienia. Jeśli kilka tygodniowo, czytaj dalej do końca.
1. Przypomnienie, które klientka naprawdę przeczyta
Jedno przypomnienie dzień wcześniej to minimum. Przy wizytach rano warto dodać drugie, dwie godziny przed — klientka, która wieczorem przeczytała wiadomość i zapomniała, rano dostaje ją jeszcze raz. Ważniejsze od kanału jest to, żeby wiadomość była krótka i konkretna: dzień, godzina, usługa, adres i jeden przycisk do odwołania.
E-mail jest darmowy, ale nie każda klientka go czyta. SMS czyta prawie każda, tylko że kosztuje. Rozsądny układ: e-mail dla wszystkich, SMS dla wizyt długich i dla klientek, które już raz nie przyszły.
2. Odwołanie jednym kliknięciem
To brzmi paradoksalnie, ale łatwe odwołanie zmniejsza liczbę pustych godzin. Klientka, która musi zadzwonić i się tłumaczyć, odkłada telefon i w końcu po prostu nie przychodzi. Klientka, która ma w przypomnieniu przycisk „Odwołuję”, robi to od razu — często dzień wcześniej, kiedy jeszcze zdążysz ten termin komuś oddać.
Ustal jasno, do kiedy odwołanie jest bezpłatne — w większości salonów to 24 albo 48 godzin przed wizytą — i podaj to przy rezerwacji, a nie dopiero wtedy, gdy klientka już nie przyszła.
3. Zadatek tam, gdzie nieobecność naprawdę boli
Zadatku nie trzeba brać od wszystkich. Najlepiej działa przy usługach długich i drogich — przedłużanie rzęs, koloryzacja, stylizacja żelowa — przy pierwszej wizycie nowej klientki i w najbardziej obleganych godzinach, na przykład w piątek po południu. Stała klientka, która przychodzi od trzech lat, nie musi płacić z góry za uzupełnienie.
Dwie rzeczy warto wiedzieć, zanim go włączysz. Po pierwsze, „zadatek” i „zaliczka” to w prawie nie to samo: zadatek z art. 394 Kodeksu cywilnego możesz zatrzymać, gdy klientka nie przyjdzie z własnej winy, zaliczkę co do zasady zwracasz. Nazwij to w regulaminie świadomie. Po drugie, zadatek zapłacony online to w branży beauty sprzedaż, którą nabijasz na kasę fiskalną — od pierwszej klientki, bez względu na formę płatności.
Regulamin odwoływania wizyt: wzór i zadatek w praktyce · Kasa fiskalna a zadatek zapłacony online
4. Opłata za nieobecność z zapisanej karty
Druga droga to zamiast zadatku zapisać kartę klientki przy rezerwacji i pobrać opłatę tylko wtedy, gdy nie przyjdzie albo odwoła za późno. Dla klientki to wygodniejsze, bo nic nie płaci z góry. Dla Ciebie ważne jest jedno: zasada musi być podana przed rezerwacją, prostymi słowami, z kwotą. Opłata, o której klientka dowiaduje się po fakcie, kończy się kłótnią, a nie wpłatą.
5. Lista oczekujących, żeby zwolniony termin nie przepadał
Każde odwołanie to też szansa, jeśli ktoś na nią czeka. Prowadź listę osób, które chciały termin w danym dniu, i daj im znać od razu, gdy coś się zwolni — wszystkim naraz, a nie po kolei. Kto pierwszy zarezerwuje, ten ma termin. Ręcznie, na Messengerze, to działa w gabinecie z kilkoma stałymi klientkami; przy pełnym kalendarzu zrobi to za Ciebie system.
6. Wiedz, kto ryzykuje, zanim zarezerwuje
Nieobecności nie rozkładają się równo. Nowa klientka na drogą usługę w godzinach szczytu ryzykuje więcej niż stała klientka na krótkie uzupełnienie. Zapisuj, kto już raz nie przyszedł, i przy kolejnej rezerwacji tej osoby poproś o zadatek. To uczciwsze niż zadatek dla wszystkich i działa lepiej.
Jak to wygląda w Slotorze
- Przypomnienia e-mail idą automatycznie, bez opłat i bez limitu, w godzinach, które ustawisz — na przykład 48, 24 i 2 godziny przed wizytą. Mają dwa przyciski: „Będę” i „Odwołuję”, a odpowiedź klientki widzisz w kalendarzu przy wizycie.
- SMS-y opłacasz z góry kredytami, bez abonamentu: SMS na polski numer to 2 kredyty, a pakiet 100 kredytów kosztuje w przeglądarce 10,60 zł — około 21 groszy za SMS, w większych pakietach mniej. W Polsce SMS przychodzi z numeru systemowego, nie z nazwy salonu, za to klientka może na niego odpisać.
- Zadatek albo pełna przedpłata — procent ceny albo stała kwota, dla całego salonu albo wybranej usługi — idzie przez Twoje własne konto Stripe. Slotora nic nie dolicza; Stripe pobiera swoją opłatę. Klientka zapłaci kartą, a także BLIK-iem czy przez Przelewy24, jeśli te metody masz włączone w swoim koncie Stripe.
- Opłata za nieobecność albo za późne odwołanie jest pobierana z zapisanej karty automatycznie mniej więcej godzinę po terminie wizyty, żeby pomyłkę dało się jeszcze cofnąć. Możesz też wyłączyć automat i pobierać ją przyciskiem.
- Gdy ktoś odwoła wizytę na tyle wcześnie, że termin da się zarezerwować, pierwsze 25 osób z listy oczekujących na ten dzień dostaje e-mail w tym samym momencie.
- Każda rezerwacja dostaje ocenę ryzyka nieobecności — niską, średnią lub wysoką — z wypisanymi powodami. Ta ocena nic nie kosztuje.
Plan na najbliższy tydzień
- Policz nieobecności z ostatniego miesiąca i ich wartość w złotych.
- Włącz przypomnienie dzień przed wizytą, a przy wizytach porannych także drugie, kilka godzin wcześniej.
- Spisz zasady odwoływania w trzech zdaniach i pokaż je przy rezerwacji.
- Włącz zadatek tylko dla dwóch, trzech najdłuższych usług i dla nowych klientek.
- Za miesiąc policz jeszcze raz. Jeśli liczba spadła, nie dokładaj kolejnych zasad.
