Regulamin odwoływania wizyt w salonie: trzy wzory, zadatek i zasady, które klientki akceptują
Regulamin odwoływania wizyt nie jest po to, żeby karać klientki. Jest po to, żeby obie strony wiedziały z góry, co się dzieje, gdy plany się zmienią. Klientka, która zna zasady przed rezerwacją, zwykle się ich trzyma. Klientka, która dowiaduje się o nich po fakcie, pisze opinię.
To nie jest porada prawna. Tam, gdzie zasady dotyczą pieniędzy, zaznaczamy, kiedy warto pokazać tekst prawnikowi albo księgowej.
Pięć rzeczy, które regulamin musi rozstrzygać
- Do kiedy odwołanie jest bezpłatne. Najczęściej 24 godziny przed wizytą; przy usługach powyżej dwóch godzin rozsądne jest 48.
- Co się dzieje przy późnym odwołaniu i przy nieobecności: nic, zatrzymany zadatek czy opłata — i jaka.
- Co ze spóźnieniem. Na przykład: do 15 minut wykonujemy usługę w skróconej wersji, powyżej 15 minut wizyta przepada i traktujemy ją jak nieobecność.
- Jak klientka ma odwołać: link w wiadomości, telefon, SMS. Jeden kanał, który zawsze działa, jest lepszy niż trzy, z których żaden nie jest pewny.
- Wyjątki. Nagła choroba, wypadek, chore dziecko — zdecyduj z góry, czy i jak często je uwzględniasz, żeby nie rozstrzygać tego za każdym razem na nowo.
Zadatek a zaliczka — to nie jest jedno słowo
W rozmowie używa się ich zamiennie, w prawie nie. Zadatek opisuje art. 394 Kodeksu cywilnego: jeśli umowa nie zostanie wykonana z winy strony, która zadatek dała, druga strona może odstąpić od umowy i zadatek zatrzymać. Jeśli z winy tej, która zadatek przyjęła — musi oddać go w podwójnej wysokości. Gdy umowa zostanie rozwiązana albo nikt nie ponosi winy (lub ponoszą ją obie strony), zadatek wraca w zwykłej wysokości. Gdy wizyta się odbędzie, zadatek zalicza się na poczet ceny.
Zaliczka nie ma takiego skutku. To po prostu część zapłaty z góry i jeśli usługa się nie odbędzie, co do zasady wraca do klientki. Wniosek dla salonu: jeśli chcesz zatrzymywać pieniądze przy nieobecności, nazwij wpłatę zadatkiem w regulaminie i przy rezerwacji. I pamiętaj o drugiej stronie medalu — jeśli to Ty odwołujesz wizytę bez ważnego powodu, klientka może żądać podwójnego zadatku.
Jeszcze jedna uwaga. Rezerwacja z płatnością przez internet to umowa zawarta na odległość, a ustawa o prawach konsumenta ma dla takich umów własne zasady. Jeśli pobierasz zadatki online i chcesz je zatrzymywać, dobrze jest raz pokazać regulamin prawnikowi albo rzecznikowi konsumentów, zanim zaczniesz go stosować.
Wzór 1: gabinet jednoosobowy
„Wizytę możesz bezpłatnie odwołać lub przełożyć do 24 godzin przed jej terminem — przez link w wiadomości z potwierdzeniem. Przy późniejszym odwołaniu lub nieobecności zadatek przepada. Spóźnienie do 15 minut skraca wizytę, po 15 minutach wizyta przepada. Jeśli to ja muszę odwołać wizytę, oddam zadatek albo zaproponuję nowy termin — wybór należy do Ciebie.”
Wzór 2: salon z zespołem
„Wizyty odwołujemy i przekładamy bezpłatnie do 24 godzin przed terminem. Przy pierwszej wizycie oraz przy usługach powyżej 90 minut prosimy o zadatek w wysokości 30% ceny, zaliczany na poczet usługi. Przy odwołaniu później niż 24 godziny przed wizytą lub nieobecności zadatek nie jest zwracany. Jeśli zmiana terminu wynika z nieobecności osoby z naszego zespołu, zaproponujemy wizytę u innej osoby albo w innym terminie, a jeśli żaden Ci nie odpowiada — zwrócimy zadatek.”
Wzór 3: długie i drogie usługi
„Przy przedłużaniu rzęs, koloryzacji i zabiegach powyżej dwóch godzin bezpłatne odwołanie jest możliwe do 48 godzin przed wizytą. Przy rezerwacji pobieramy zadatek w wysokości 50 zł. Późniejsze odwołanie lub nieobecność oznacza utratę zadatku. Wizytę możesz raz bezpłatnie przełożyć, jeśli zrobisz to co najmniej 48 godzin wcześniej.”
Gdzie regulamin ma być widoczny
- Na stronie rezerwacji, przed potwierdzeniem — nie w stopce i nie w osobnym PDF-ie.
- W wiadomości z potwierdzeniem wizyty, razem z linkiem do odwołania.
- W salonie, przy cenniku — to też miejsce, w którym klientka zobaczy go przy kolejnej rezerwacji na miejscu.
- W gotowej odpowiedzi na Messengerze i Instagramie, gdy ktoś umawia się przez wiadomość.
Jak egzekwować, żeby nie stracić stałych klientek
Pierwsza nieobecność stałej klientki to zwykle pomyłka, a nie nawyk. Wiele salonów zatrzymuje wtedy zadatek, ale pisze krótką wiadomość bez wyrzutów i proponuje nowy termin. Druga nieobecność w krótkim czasie to już sygnał, że przy kolejnych wizytach tej osoby zadatek powinien być obowiązkowy. Ważne, żeby zasada była jedna dla wszystkich — wyjątki dla ulubionych klientek najszybciej podważają cały regulamin.
Pieniądze z zadatku to sprzedaż i idą na kasę fiskalną. Jak udokumentować zadatek zatrzymany za nieobecność albo zwrócony, gdy to Ty odwołałaś wizytę, ustal z księgową — interpretacje się różnią, a lepiej stosować jedną zasadę od początku.
Co ustawisz w Slotorze
- Termin bezpłatnego odwołania: link w e-mailu pozwala klientce samej odwołać lub przełożyć wizytę według Twoich zasad, a za późne odwołanie pobierana jest opłata, jeśli ją ustawiłaś.
- Zadatek jako procent ceny albo stała kwota, dla całego salonu albo tylko dla wybranych usług, pobierany przez Twoje własne konto Stripe, bez prowizji Slotory.
- Opłatę za nieobecność i za późne odwołanie, pobieraną z zapisanej karty — automatycznie albo dopiero po Twoim kliknięciu.
- Zgodę na przełożenie: wizyta przeniesiona przez klientkę może czekać na akceptację recepcji, zamiast od razu zajmować nowy termin.
