Politica di cancellazione per il salone: tre modelli pronti, con caparra e acconto spiegati
Una politica di cancellazione non serve a punire nessuno. Serve a far sapere al cliente, prima che prenoti, quanto vale per te un'ora riservata a lui. Scritta bene sono tre righe. Scritta male diventa una discussione al banco con una cliente che ha già detto alle amiche come l'hai trattata.
Prima dei modelli, una distinzione che in Italia conta davvero: acconto e caparra non sono la stessa cosa, e la parola che usi cambia cosa puoi fare con i soldi.
Acconto o caparra: che cosa dice il codice civile
L'acconto è semplicemente una parte del prezzo pagata prima. Se il trattamento si fa, la scali dal totale. Il codice civile non gli dà nessuna funzione di garanzia: se vuoi trattenerlo quando il cliente non si presenta, lo devi scrivere chiaramente nelle condizioni che accetta prenotando.
La caparra confirmatoria è diversa ed è regolata dall'articolo 1385 del codice civile. Se chi l'ha versata non rispetta l'accordo, l'altra parte può recedere e tenerla. Ma vale anche al contrario: se a non rispettare l'accordo è chi l'ha ricevuta, cioè tu, il cliente può recedere e chiederti il doppio. È una garanzia per entrambi, ed è proprio questo che la rende equilibrata.
Con i clienti privati c'è un secondo limite. Il Codice del consumo, all'articolo 33, presume vessatoria la clausola che permette al professionista di trattenere una somma versata dal consumatore che non conclude il contratto o recede, senza riconoscere al consumatore il diritto di chiedere il doppio se è il professionista a tirarsi indietro. E presume vessatoria anche la penale di importo manifestamente eccessivo. Tradotto per il salone: una regola che vale solo contro il cliente, o che chiede 80 € per una manicure da 30 €, è una regola debole.
Le tre domande prima di scrivere
- Entro quando il cliente può disdire gratis? Per la maggior parte dei saloni 24 ore bastano; per trattamenti lunghi o fissati settimane prima, 48 ore sono più realistiche.
- Che cosa succede dopo quel termine? Niente, una parte dell'acconto, oppure l'acconto intero.
- Che cosa succede se sei tu a dover annullare? Scriverlo rende la regola credibile, e con la caparra è comunque la legge a dirlo.
Modello 1: morbido, per servizi brevi
«Puoi annullare o spostare il tuo appuntamento gratuitamente fino a 24 ore prima, dal link nell'e-mail di conferma. Se non ti presenti per due volte senza avvisare, per le prenotazioni successive ti chiederemo un acconto.» Adatto a pieghe, manicure, sopracciglia: niente soldi in anticipo, ma una conseguenza chiara per chi salta per abitudine.
Modello 2: standard, con acconto
«Per questo servizio chiediamo un acconto di 20 €, che viene scalato dal prezzo. Puoi annullare o spostare gratuitamente fino a 48 ore prima e l'acconto ti viene restituito. In caso di disdetta più tardi o di mancata presentazione, l'acconto viene trattenuto. Se siamo noi ad annullare, ti restituiamo l'acconto per intero.» Adatto a colorazioni, ricostruzioni, trattamenti viso lunghi.
Modello 3: per trattamenti lunghi, con caparra
«Per confermare la prenotazione chiediamo una caparra confirmatoria di 50 €, scalata dal prezzo. Fino a 72 ore prima puoi annullare e ti viene restituita. Se annulli più tardi o non ti presenti, la caparra viene trattenuta. Se siamo noi a non poter garantire l'appuntamento, ti restituiamo il doppio della caparra, come prevede l'articolo 1385 del codice civile.» Adatto a trucco sposa, extension complete, giornate in istituto. Dire «caparra» e prometterne il doppio è più onesto e più solido che trattenere un generico acconto.
Dove deve leggerla il cliente
Al momento della prenotazione, prima di confermare, e poi nell'e-mail di conferma. Una regola mandata dopo, o appesa solo dietro la cassa, è difficile da far valere. Tienila breve: chi legge dal telefono si ferma alla terza riga.
Gli errori più comuni
- Usare «acconto non rimborsabile» per tutto: per un consumatore, una regola che vale solo in una direzione è la prima a cadere.
- Importi sproporzionati: la penale deve stare in rapporto con il prezzo del servizio.
- Regole diverse a voce e per iscritto: vale quello che il cliente ha letto quando ha prenotato.
- Nessuna eccezione mai: una cliente con la febbre che avvisa la mattina non è una che sparisce. Decidere tu quando fare un'eccezione è un tuo diritto.
Cosa fa Slotora
Con Slotora il cliente vede la tua regola di cancellazione sulla pagina di prenotazione, prima di confermare. Nell'e-mail di conferma e nel promemoria c'è il pulsante per annullare e, scaduto il termine gratuito, il cliente non può più spostare l'appuntamento da solo. Puoi chiedere un acconto o il pagamento anticipato servizio per servizio, e impostare una penale per mancata presentazione o per disdetta tardiva, fissa o in percentuale sul prezzo, addebitata sulla carta salvata al momento della prenotazione. I soldi arrivano sul tuo account Stripe: Slotora non trattiene niente, valgono solo le tariffe di Stripe. Il testo della regola lo scrivi tu, quindi sei tu a decidere se chiamarla acconto o caparra. Otto abitudini per avere meno clienti che non si presentano
