Fidelizzare le clienti del salone: perché tornano, perché smettono e cosa puoi fare
Trovare una cliente nuova costa tempo, pubblicità e spesso uno sconto. Tenerla costa molto meno. Eppure in quasi tutti i saloni c'è una lista di persone che venivano ogni mese e che, a un certo punto, non sono più tornate. Nessuna discussione, nessuna lamentela: semplicemente sparite. Quasi sempre il motivo non è il tuo lavoro, ma il tempo che passa senza che nessuno le richiami.
Perché smettono di venire
- Si dimenticano: tra lavoro e figli, il «devo prenotare» scivola di settimana in settimana.
- Trovano un posto più comodo: vicino all'ufficio nuovo, aperto in pausa pranzo.
- Una volta qualcosa non è andato bene, e non te l'hanno detto.
- Non si sono sentite ricordate: ogni volta devono rispiegare che colore fanno.
1. La prossima prenotazione, prima che esca
Il momento più facile per fissare il prossimo appuntamento è alla fine di quello di oggi, mentre la cliente si guarda allo specchio contenta. «Il colore dura circa cinque settimane: ti fisso già un giovedì di dicembre?». Non è insistenza: è un servizio. E se preferisce non fissare, va bene lo stesso: la richiamerai tu.
2. Ricordati di lei
Il colore usato, la formula, la lunghezza preferita, il figlio che ha fatto la maturità, l'allergia al lattice. Una scheda cliente ben tenuta trasforma ogni visita in una continuazione della precedente. Le clienti non tornano solo per il risultato: tornano perché si sentono conosciute.
3. Il messaggio al momento giusto
Ogni servizio ha il suo ritmo: la semipermanente tre settimane, il colore cinque o sei, il taglio uomo quattro. Se una cliente non ha prenotato quando sarebbe il momento, un messaggio gentile con il link per prenotare la riporta spesso in poltrona. Se sono passati tre o quattro mesi, un messaggio diverso: «Ci manchi, vuoi tornare a trovarci?».
Messaggi sì, ma con le regole della privacy
Il Codice privacy, all'articolo 130, chiede in generale il consenso per le comunicazioni commerciali via e-mail. Il comma 4 prevede però un'eccezione che riguarda proprio il salone: se usi l'e-mail che la cliente ti ha dato quando ha acquistato un servizio, puoi proporle servizi analoghi senza chiederle un consenso a parte, purché sia stata informata e non si sia opposta, e purché ogni messaggio le permetta di opporsi in modo facile e gratuito. In pratica: messaggi pertinenti, sempre con il link per non riceverne più.
4. Chiedi com'è andata
La cliente scontenta che non te lo dice è quella che non torna. Una domanda semplice dopo la visita, «com'è andata?», ti dà la possibilità di rimediare prima che vada altrove. E quando va tutto bene, è il momento giusto per chiedere una recensione.
5. Un motivo per restare
Un pacchetto di sedute, un buono per il compleanno, un piccolo vantaggio dopo la decima visita: non servono programmi fedeltà complicati. Serve che la cliente percepisca che restare con te ha un valore in più rispetto a provare il salone nuovo all'angolo.
Cosa misurare
Un numero solo, ogni mese: quante delle clienti venute tre mesi fa sono tornate. Se il numero scende, qualcosa si è inceppato: i messaggi, l'agenda troppo piena per trovare posto, una collega che è andata via e si è portata le sue clienti. Guardarlo per collaboratrice ti dice anche questo.
Cosa fa Slotora
Con Slotora sulla scheda della cliente vedi tutte le visite passate, la spesa, le note, le etichette, il compleanno e le foto prima e dopo, e le allergie in un campo di avviso separato. Il promemoria per riprenotare e il messaggio «ci manchi» possono partire da soli via e-mail, ognuno con il link per non ricevere più messaggi di marketing. La lista d'attesa avvisa subito quando si libera un posto, e la cliente vede quante sedute le restano nel pacchetto. Nelle statistiche vedi quante clienti tornano, anche per collaboratrice. Tutto gratuito, con lo 0% di commissione. Gestionale gratis per il salone
