Chi ha smesso di venire senza dirlo: l'elenco per riprenotare
Ogni mattina Nita calcola il ritmo di ogni cliente, vede chi è in ritardo rispetto al suo e ti dà un breve elenco di persone a cui vale la pena scrivere, con il messaggio già pronto.
Nessuna cliente annuncia che se ne va. Una che veniva ogni sei settimane comincia a venire ogni otto, poi diventa un ricordo, e quando te ne accorgi da una stagione va da un'altra parte. Questa è la funzione che se ne accorge al posto tuo. La trovi in «Marketing e crescita» → «Da fare oggi», dal computer e nell'app, sotto il titolo «Scrivi a queste persone oggi».
Come calcola il ritmo
Nita prende gli intervalli tra le visite passate di una cliente e usa quello di MEZZO, non la media. Un buco di quattro mesi per le vacanze d'estate falserebbe la media e farebbe sembrare tutto a posto; l'intervallo di mezzo descrive come quella persona si comporta davvero. Le servono almeno due intervalli, cioè tre visite, prima di dire qualcosa: due visite sono una coincidenza.
Quando una cliente è in ritardo
- Il margine è proporzionale: a una cliente con un ritmo di sei settimane concede circa dieci giorni, a una di dodici settimane circa tre. Una regola fissa come «nessuna visita da 90 giorni» segnala troppo tardi le clienti mensili e mai quelle annuali.
- L'urgenza cresce con il ritardo rispetto al ritmo, poi smette di crescere. Una cliente in ritardo di undici mesi non è più raggiungibile di una in ritardo di sei, e se il numero continuasse a salire spingerebbe in fondo all'elenco proprio quelle ancora recuperabili.
- L'elenco è ordinato per urgenza pesata su quanto la cliente spende di solito: la tua mattina ha spazio per cinque messaggi, non per cinquanta.
Come usare l'elenco
Ogni riga ti dice chi è, ogni quante settimane torna di solito, il servizio che prenota, quando è venuta l'ultima volta e di quanti giorni è in ritardo, con un messaggio già scritto del tipo «è passato un po' di tempo dal tuo ultimo trattamento: ci farebbe piacere rivederti». Con «Modifica» lo adatti, con «Invia» parte per e-mail, con «Nascondi» togli la riga. Li mandi uno alla volta, di proposito: un «ci manchi» spedito in blocco a quaranta persone è proprio ciò che fa disiscrivere le clienti. A chi hai scritto non viene riproposta per tre settimane, così nessuna riceve due solleciti in quindici giorni da due persone diverse del salone.
Chi non compare mai
- Chi ha detto no al marketing: ricontrollato al momento dell'invio, non solo quando l'elenco è stato creato.
- Chi ha già un appuntamento fissato.
- Chi hai contattato da questo elenco nelle ultime tre settimane.
Sei tu a premere invia. Nita prepara l'elenco e scrive il messaggio; l'invio è tuo, e ogni messaggio partito resta registrato nella scheda della cliente. Il messaggio parte per e-mail, quindi serve un indirizzo e-mail nella scheda: per una cliente senza e-mail, una telefonata o un messaggio scritto da te restano la strada più semplice.
Buono a sapersi
L'elenco funziona meglio se l'agenda è completa: inserisci in Slotora anche gli appuntamenti presi al telefono o su WhatsApp, altrimenti Nita vede dei buchi che non ci sono. Una cliente che prenota sempre a voce e non compare mai in agenda per Nita non esiste.
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